Demanda contra Disney: ¿Un golpe a su imagen de responsabilidad social?

En un giro inesperado, la poderosa maquinaria legal de Disney se encuentra en el centro de un debate sobre responsabilidad social corporativa (RSE) tras bloquear una demanda por la muerte de la Dra. Kanokporn Tangsuan. Este caso, que ha resonado profundamente en la opinión pública, plantea serias interrogantes sobre hasta qué punto una de las marcas más reconocidas del mundo está dispuesta a asumir la responsabilidad por el bienestar de sus clientes.

La tragedia ocurrió en octubre de 2023, cuando la Dra. Tangsuan falleció tras una cena en el Raglan Road Irish Pub, ubicado en el complejo turístico de Disney cerca de Orlando, Florida. Su esposo, Jeffrey Piccolo, presentó una demanda por muerte por negligencia, alegando que la reacción alérgica fatal de su esposa fue provocada por la presencia de lácteos y frutos secos en su comida, a pesar de que ambos consultaron repetidamente al personal del restaurante sobre la presencia de estos alérgenos.

El caso dio un giro inesperado cuando los abogados de Disney pidieron que la demanda fuese desestimada y resuelta a través de arbitraje. Este movimiento legal se basa en los términos de uso que Piccolo aceptó al suscribirse a Disney+ y al comprar entradas para los parques temáticos, los cuales estipulan que todas las disputas deben resolverse fuera de los tribunales. Este enfoque ha sido calificado de «surrealista» por los representantes legales de Piccolo, quienes señalan que tales términos buscan impedir que los consumidores busquen justicia en los tribunales, incluso en casos tan graves como una muerte por negligencia.

Desde una perspectiva de RSE, la estrategia de Disney ha despertado una creciente preocupación. Las grandes corporaciones como Disney tienen una responsabilidad implícita hacia sus clientes, que va más allá de ofrecer entretenimiento. Se espera que estas empresas protejan y respeten la seguridad de sus consumidores, no solo en sus servicios directos, sino también en las experiencias proporcionadas por sus afiliados y asociados.

La defensa legal de Disney, enfocada en tecnicismos contractuales en lugar de en el bienestar y la seguridad de sus clientes, puede ser vista como una evasión de esta responsabilidad. La RSE no se mide únicamente por políticas sostenibles o filantrópicas, sino también por cómo una empresa maneja situaciones adversas que afectan a sus clientes de manera directa. En este caso, Disney está ante la compleja tarea de equilibrar la protección de sus intereses legales con el respeto hacia el dolor y la pérdida de una familia que, a pesar de todo, confiaba en la marca.

Este incidente también pone sobre la mesa otra cuestión clave: la responsabilidad de Disney en las asociaciones y afiliaciones que mantiene. Cuando los clientes visitan un complejo de Disney, confían en la marca y en que todos los servicios asociados cumplen con los mismos estándares de seguridad y calidad. Esto destaca la necesidad de una gestión ética y responsable de la cadena de valor, asegurando que todos los socios comerciales operen bajo los mismos principios.

A pesar de que un portavoz de Disney expresó que la compañía está «profundamente entristecida por la pérdida de la familia y comprende su dolor», esta declaración ha sido recibida con escepticismo por aquellos que ven en su estrategia legal un intento de eludir la responsabilidad. La audiencia prevista para octubre de 2024 será crucial para determinar si el enfoque de Disney prevalecerá o si la demanda de Piccolo procederá en los tribunales.

Más allá de este caso, las acciones de Disney podrían establecer un precedente importante para el uso de cláusulas de arbitraje por parte de las empresas, limitando así la capacidad de los consumidores para buscar justicia. En última instancia, la resolución de este caso tendrá implicaciones significativas para la RSE y el derecho de los consumidores a ser escuchados en situaciones de negligencia grave. Disney, una vez más, se encuentra en el centro de una historia que podría redefinir su relación con el público y con los estándares éticos que se esperan de una corporación de su magnitud.